Miten luoda luottamusta?

Miten luoda luottamusta?

Asiakkaan uskollisuudella on suuri merkitys yrityksen liikevaihdolle ja kannattavuudelle jo pelkästään siksi, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa moninkertaisesti enemmän kuin vanhan asiakkaan pitäminen. Erityisen suureen arvoon asiakasuskollisuus nousee, kun asiakkaan ja yrityksen välillä sattuu jotain yllättävää. Erittäin uskollisista asiakkaista jopa 99 prosenttia luottaa yrityksen kykyyn hoitaa ongelmatilanteet, riviasiakkaista sen sijaan vain noin puolet.

 

Mutta miten tätä kallisarvoista luottamusta rakennetaan jokapäiväisessa myynti- ja markkinointityössä?

Luottamus ei lisäänny pelkästään kasvattamalla yhteydenpidon taajuutta ja volyymia, sillä ylivoimainen enemmistö kuluttajista ei halua olla jatkuvassa yhteydessä brändiin. Yritys saavuttaa asiakkaan luottamuksen, kun se kykenee tarjoamaan hänelle jotain hyödyllistä, on avoin kuuntelemaan, pitää lupauksensa – eikä tuhlaa asiakkaan aikaa. Kun asiakas oppii luottamaan siihen, että yrityksellä on aina jotain juuri hänelle mietittyä ja hyödyllistä tarjottavaa, hän voi käyttää enemmän aikaa itselleen tärkeisiin asioihin. Ja vähemmän aikaa kilpailevien tarjousten selaamiseen.

Arvokkain mahdollinen luottamuksen rakennusaine on asiakkaan suositus. Silloin asiakas luottaa yritykseen niin paljon, että hän uskaltaa panna sen puolesta peliin oman uskottavuutensa ja maineensa. Kesäkuussa 2011 Taloustutkimus tiedusteli yli tuhannelta suomalaiselta, miten suosittelu vaikuttaa ostopäätöksiin paikallispalvelun valinnassa.  Tärkein syy suositteluun oli hyvä palvelu, ei halpa hinta. Kävi myös ilmi, että kuluttajat luottavat palvelua käyttäneiden suositteluun yli kolme kertaa enemmän kuin yritysten omaan markkinointiin tai viestintään. Toisin sanoen: yrityksen omilla viesteillä on kovin vähän arvoa, jos netissä ja ystäviltä kuullut kommentit kertovat toista.

Viestintätoimisto Edelmanin tuorein kansainvälinen luottamusbarometri vahvistaa havainnon – luottamus vertaistietoon on kasvanut vuodessa monta kymmentä prosenttiyksikköä. Nousussa oli etenkin luottamus sosiaalista mediaa kohtaan. Barometrin tekijät painottavatkin, että asiakaspalautteen kuunteleminen ja asiakkaiden asettaminen maksimaalisen voitontavoittelun edelle näyttää olevan luottamuksen kannalta ensisijaisen tärkeää.

Näin voi tehdä vaikkapa osoittamalla itse luottavansa asiakkaisiin. Esimerkiksi Radiohead-yhtye julkaisi In Rainbows -albuminsa kotisivuillaan ostajan valitsemalla hinnalla. Mahdollinen hinta vaihteli ilmaisesta 99,99 puntaan. Luottamalla faneihinsa yhtye ansaitsi
albumin nettimyynnillä
varovaisienkin arvioiden mukaan useita miljoonia.