Mallia Amazon.comista? – Innovointia, kasvua ja parempaa asiakaskokemusta kilpailijayhteistyöllä

Mallia Amazon.comista? – Innovointia, kasvua ja parempaa asiakaskokemusta kilpailijayhteistyöllä

Kirsti Laasio

KILPAILIJAYHTEISTYÖ -BLOGISARJAN 2. OSA

Maailmalla kilpailijayhteistyö ei ole mikään uusi trendi. Toisaalta ei siitä ole kauaakaan, kun edes huippuyritykset tai -brändit eivät olisi voineet kuvitellakaan tekevänsä yhteistyötä kilpailijansa kanssa. Mutta ajat ovat muuttuneet.

Esimerkkinä mainittakoon edelläkävijänä Amazon.com, jonka yksi liiketoimintamalleista pohjautuu täydentävään kumppanuuteen ja jonka avulla se tekee tuottoisaa yhteistyötä kilpailijoidensa kanssa. Ottaessaan kilpailijat mukaan liiketoimintaansa ja varmistamalla strategisen asiakasarvon Amazon on pystynyt kasvattamaan nykyisten markkinoidensa kokoa sekä luomaan kokonaan uusia markkinoita itselleen ja kilpailijoilleen.

Kilpailijayhteistyövetoisella liiketoimintamallillaan Amazon käyttää olemassa olevia resursseja tehokkaammin, kun se ottaa kilpailijat mukaan jakamaan liiketoiminnasta aiheutuvia kustannuksiaan. Yritykset, joilla on samankaltainen asiakaskunta, voivat siis hyötyä merkittävästi, jos ne yhdistävät voimansa. Erityisesti näinä aikoina, kun melkeinpä jokainen yritys on joutunut käymään läpi kustannusrakennettaan sekä allokoimaan uudestaan budjettinsa.

Edellä kuvatun kaltaisella yhteistoiminnalla pyritään myös haastamaan perinteisiä bisnesmalleja, jotta voidaan tarjota parempaa asiakaskokemusta ja tavoitella kasvupotentiaalia. Ennen kaikkea tämän pitäisi hyödyttää asiakasta, sillä perimmäisenä tavoitteena on tarjota kitkatonta palvelua sekä helpottaa sitoutumista palveluntarjoajaan. B2B-puolella asiakas- ja tunnekokemuksen vaikutus ostopäätöksen teossa on tutkitusti yhä suurempi.

Amazon hyötyy kilpailijayhteistyöstä monin eri tavoin

Amazon.comin tapa tehdä liiketoimintaa kilpailijoiden kanssa on näin laajassa mittakaavassa vielä harvinaista. Yrityksen strategia on kuitenkin olla maailman asiakaskeskeisin yritys, mikä näkyy saumattomana tarjoamana asiakkaalle.

Oheiset kolme liiketoimintaesimerkkiä kuvaavat, miten loppuasiakas ja Amazon ovat hyötyneet kilpailijayhteistyöstä:

1.    Amazon Marketplace antaa Amazon.comin kilpailijoille tilaisuuden käyttää sen omaa markkinapaikkaa. Kun Amazon myy esimerkiksi kirjaa verkkokaupassaan, saavat kilpailijat tarjota samalla sivustolla samaa tuotetta, vaikkapa halvemmalla. Jos kuluttaja ostaa kyseisen kirjan kilpailijalta Amazon.com-sivuston kautta, Amazon saa osan myyntituotoista.

2.    Amazon Services ja Amazon Web Services tarjoavat verkkokauppa-alustaa ja palvelinkapasiteettia kilpailijoilleen. Amazon esimerkiksi auttoi Borders -kirjakauppaa sekä elokuvia ja tv-sarjoja netissä jakavaa Netflixiä liiketoiminnassaan niin, että ne saivat tehdä Amazon.comin alustalle oman markkinapaikkansa. Ne pyörivät siis Amazonin palvelimilla tai verkkosivustopohjalla ja Amazon.com saa tuottoja palvelun pyörittämisestä ja kehittämisestä kilpailijoilleen.

3.    Amazon Kindle mahdollistaa kilpailijayhteistyön niin, että se jakaa sisältöjään erilaisille, kilpaileville alustoille. Esimerkiksi Applen iPadille asiakas saa Kindle-sovelluksen sisältöjä ilman, että hänen tarvitsee hankkia erikseen Amazonin lukulaitetta. Näin Amazon.com myy omaa sisältöään kilpailijoiden alustoilla ja saa tätä kautta lisää asiakkaita.

Amazon.com ja kumppanit tuottavat asiakkaille merkittävää lisäarvoa sekä ovat kasvattaneet yhdessä markkinaa kokonaisuudessaan. Näin ollen Amazon.comin ajattelutapa ei siis ole kilpailijakeskeinen, kuten yrityksillä usein on, vaan asiakaskeskeinen.

Asiakas hakee pääsääntöisesti itselleen sujuvan ja vaivattoman kokemuksen tarjoavan toimijan. Kumppaniverkoston tai alihankintaketjujen on lisäksi oltava kunnossa, sillä näiden tarjoama osana kokonaiskokemusta vaikuttaa myös merkittävästi lopputulokseen.

Olisiko yritykselläsi rohkeutta yhdistää voimat kilpailijasi kanssa?

Yrityksen pahin kilpailija siis voikin olla sen paras yhteistyökumppani. Parhaimmillaan tämä yhdessä tekeminen voi kasvattaa markkinaa merkittävästi ja ennakkoluulottomuus tuo myös uusia näkemyksiä liiketoimintastrategiaan.

Amazonin esimerkki näyttää, miten kilpailijoiden päästäminen samalle alustalle on tuottanut asiakkaille merkittävää lisäarvoa ja kasvattanut markkinaa kokonaisuudessaan. Nyt kun mennään kohti ’mahdollisesti’ uutta tuntematonta –kannustaisin yrityksen johtoa mieluummin pohtimaan, kuinka yhteistyössä alan muiden toimijoiden kanssa voitaisiin mahdollistaa asiakkaalle vaivattoman ja positiivisesti mieleenpainuvan kokemuksen!

Blogin kirjoittaja Kirsti Laasio on asiakaskokemusjohtaja ja jo pitkään toiminut brändi, asiakas- ja työntekijäkokemuksella johtamisen tehtävissä johtoryhmissä edelläkävijänä. Hänellä on kansainvälistä kokemusta kasvu- ja liiketoimintastrategian tuloksekkaasta viemisestä käytäntöön sekä monialaisten tiimien vetämisestä ja tiimien välisten siilojen poistamisesta kohti asiakaskeskeisempää liiketoimintaa. Kansainvälisen kasvustrategian rakentaminen ja johtaminen Kirstin vahvalla asiakas- ja kohdemarkkinaymmärryksellä on siivittänyt monta suomalaista yritystä maailmallakin tunnetuksi.

Kirsti kuvaa asiakaskeskeistä toimintamalliaan näin: ”Asiakaskokemuksen saaminen johdon agendalle on olennainen onnistumisen tekijä. Kokemuksen sitominen brändiin, arvon tuottamiseen sekä asiakaskokemuksen monetisoiminen auttaa näkemään tuloksia niin kassavirran kasvun kuin oikeiden resurssien optimoinnin osalta. Henkilöstön osallistaminen, vastuuttaminen ja valtuuttaminen läpi organisaation tekee asiakaskokemuksen hallinnasta kokonaisvaltaista ja tehokasta”.

Lue blogisarjan ensimmäinen osa täältä!