Koneasiakkaat mullistavat digitaalisen liiketoiminnan

Koneasiakkaat mullistavat digitaalisen liiketoiminnan

Kop-kop-kop, täällä koneasiakas, kuuleeko kukaan? Ihminen on aina tarttunut tilaisuuteen ajankäyttönsä tehostamiseen. Tekoäly tarjoaa helpon tavan teettää asiointia omilla pikku apulaisillamme. Koneasiakkaat jakavat markkinaosuuksia uusiksi. Sirte Pihlajan ja Ristomatti Partasen kirjoittamassa Boardman Grow -jäsenblogissa syvennytään mitä koneasiakkaat ovat, kuinka niitä palvellaan ja miten koneasiakkaiden aikakauteen kannattaisi suunnata.

Microsoft, Google ja OpenAI sekä useat muut alan toimijat korostavat tekoälystä puhuessaan yhä enemmän itsenäisten agenttien tekoälyä (Agentic AI). Se edustaa seuraavaa isoa kehitysaskelta generatiivisen tekoälyn nyt jo muututtua arkipäiväiseksi. Agentic AI mahdollistaa tekoälyn hyödyntämisen arjessamme koneasiakkaina, henkilökohtaisina digiassistentteinamme.

 

 

Blogin kirjoittajat Ristomatti Partanen ja Sirte Pihjala toteuttivat huhtikuussa 2024 selvityksen koneasiakkaiden saamasta palvelusta isojen yritysten asiakaspalvelijoiden ja myyjien kanssa chatissa ja sähköpostissa. Blogi on kirjoitettu selvityksen pohjalta.

Blogin kirjoittajat Ristomatti Partanen ja Sirte Pihjala toteuttivat huhtikuussa 2024 selvityksen koneasiakkaiden saamasta palvelusta isojen yritysten asiakaspalvelijoiden ja myyjien kanssa chatissa ja sähköpostissa. Blogi on kirjoitettu selvityksen pohjalta.

 

Oman digiassistentin luominen ei vaadi ohjelmointiosaamista: kuka tahansa voi luoda luonnollisella kielellä apulaisen, joka tekee suosituksia ja hankintoja verkosta.

Koneasiakkaiden määrä räjähtää viimeistään jonkin kuluttajille tarjottavan, helpon sovelluksen myötä. Kukapa ei haluaisi kilpailuttaa tylsiä hankintoja ja saada samalla parasta tarjousta. Ihmiset eivät jaksa kilpailuttaa 30 yritystä, mutta koneelle tämä ei ole mikään ongelma.

 

Mikä on koneasiakas ja miksi niistä kannattaisi kiinnostua?

Gartnerin arvioiden mukaan verkossa on ensi vuonna 15 miljardia ja vuonna 2030 jo 18 miljardia konetta, jotka voivat toimia asiakkaina. Koneasiakkaiden osuus asiakaskontakteista kasvaa viidennekseen parissa vuodessa, ja vuoteen 2030 mennessä niiden asiointi voi edustaa yhtä isoa osuutta yritysten liikevaihdosta. Koneasiakkaat vaikuttavat seuraavan kymmenen vuoden aikana yhteensä 30 000 miljardin USD arvosta ostoksiin.

Koneasiakkaisiin viitatessamme tarkoitamme tekoälypohjaisia agentteja ja henkilökohtaisia digiassistentteja, joiden määrä voi olla moninkertainen laitekantaan nähden – erilaiset pikkuapulaiset erikoistuvat kukin omiin tehtäviinsä.

Agentit hyödyntävät laajoja kielimalleja (LLM), ja ne osaavat suunnitella tehtäviään, toimia sekä tehdä päätöksiä ja valintoja itsenäisesti. Ne voivat käyttää erilaisia työkaluja ja olla yhteydessä yrityksiin avoimien rajapintojen avulla.

Koneasiakas ei välitä markkinoinnin estetiikasta tai myyntipsykologiasta; se on looginen ja väsymätön neuvottelija, joka muistaa uskollisesti tehdä tilauksensa loppuun.

 

Agentit hyödyntävät laajoja kielimalleja (LLM), ja ne osaavat suunnitella tehtäviään, toimia sekä tehdä päätöksiä ja valintoja itsenäisesti. Ne voivat käyttää erilaisia työkaluja ja olla yhteydessä yrityksiin avoimien rajapintojen avulla.

Agentit hyödyntävät laajoja kielimalleja (LLM), ja ne osaavat suunnitella tehtäviään, toimia sekä tehdä päätöksiä ja valintoja itsenäisesti. Ne voivat käyttää erilaisia työkaluja ja olla yhteydessä yrityksiin avoimien rajapintojen avulla.

 

 

Selvitys koneasiakkaiden palvelukokemuksesta

Teimme huhtikuussa 2024 selvityksen koneasiakkaiden saamasta palvelusta isojen yritysten asiakaspalvelijoiden ja myyjien kanssa chatissa ja sähköpostissa. Rajasimme koneasiakkaan luonnollisella kielellä ihmisten kanssa viestiväksi tekoälypohjaiseksi digiassistentiksi.

Tutkimustulosten perusteella monet yritykset eivät tunnista digiassistenttien potentiaalia tai osaa palvella niitä. Koneasiakkaiden itseohjautuvaa asiointia varten avoimia rajapintoja ei ole vielä yleisesti saatavilla. Ehkä koneasiakkaat koputtelevatkin jo ovellesi, mutta törmäävät “Todista, ettet ole robotti” – testeihin?

Tuloksemme osoittavat kiireen kehittää strategioita koneasiakkaiden palvelun parantamiseksi, kuten henkilöstön koulutusta tekoälyn ymmärtämiseen, teknologian ja palveluprosessien päivitystä huomioimaan koneasiakkaat sekä uusien palvelujen ja kanavien kehittämistä.

Yritysten on parannettava koneasiakkaiden palvelukokemusta asiakastyytyväisyyden ja uusien bisnesmahdollisuuksien lisäämiseksi.

Tulevaisuuden koneasiakkailla hintaneuvottelu voi olla keskeinen tehtävä, jos ratkaisu tai tuote ja tarvittava määrä ovat jo tiedossa. Assistentti voi kilpailuttaa useita yrityksiä rinnan. Voittajiksi nousevat ne, jotka pystyvät palvelemaan ja vastaamaan sen tarpeisiin edullisimmin ja nopeimmin.

Jos vastaajana on tekoäly, neuvottelut on käyty minuuteissa. Jos yritys vastaa hitaasti, muut ovat jo tehneet tarjouksensa ja neuvotelleet sopimuksensa. Assistentti huomioi myös muita ihmisensä preferenssejä, kuten vastuullisuus, asiakastyytyväisyys ja arvostelut. Näiden tietojen nopea löytyminen voi ratkaista, ottaako koneasiakas yhteyttä.

 

Yritysten tulisi olla valmiina tai jopa vaikuttamassa koneasiakkaiden tulevaisuuteen.

Yritysten tulisi olla valmiina tai jopa vaikuttamassa koneasiakkaiden tulevaisuuteen.

 

 

Strategiat koneasiakkaiden palvelun parantamiseksi

Yritysten tulisi olla valmiina tai jopa vaikuttamassa koneasiakkaiden tulevaisuuteen. Tärkeintä voi olla estää tulemasta suljetuksi koneasiakas-ekosysteemin ulkopuolelle. Assistentit voivat kenties toimia jonkin palveluntarjoajan alustalla ja jakaa keskenään näkemyksen hyvistä ja huonoista toimijoista.

Johdon tulee suunnitella, mitä koneasiakkaiden tulevaisuus merkitsee:

  • Minkä yritysten ja kuluttajien edustajat voisivat olla ensimmäisiä koneasiakkaitanne?
  • Ovatko ne tarjontaa kartoittavia kuluttajien digiassistentteja, jotka valikoivat parhaat tarjoukset ihmiselleen valittaviksi?
  • Ovatko ne tuotteiden, materiaalien tai palveluiden massakilpailuttajia vai itselleen ostavia laitteita?
  • Mitkä tuotteet tai palvelut ovat todennäköisimpiä koneasiakkuuksien kohteita?
  • Mitkä piirteet myyntiprosessissa eivät päde koneasiakkaille?
  • Mitä kanavistanne koneasiakas voisi käyttää asioidessaan? Vai luodaanko sille oma kanava?
  • Miten se löytää yrityksenne?
  • Kuka sitä palvelee?

Tulevaisuus on markkinoiden jakamista: jotkut menettävät markkinaa ja toiset voittavat sitä. Nyt on aika varmistaa, että suomalaisyritykset ovat tulevassa markkinatilanteessa saamapuolella. Aiemmin oli tapana sanoa: et ole olemassa, jos et löydy googlesta. Näemme, että tämä kuuluu jatkossa: et ole olemassa, jos et osaa palvella koneasiakkaita.

 

Tutustu selvitykseen

 

Blogin kirjoittajista

Sirte Pihlaja (CEO, CCXP (Certified Customer Experience Professional), Trained LEGO® Serious Play® Facilitator, Shirute & CXPA Finland) on Euroopan ensimmäisiä CCXP-sertifioituja CX-ammattilaisia ja tunnustettu alan vaikuttaja maailmalla. Hänellä on lähes 30 vuoden kansainvälinen kokemus asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämisestä sekä palvelumuotoilusta. Sirte on kirjoittanut kolme globaalia best-selleriä asiakaskokemuksesta, joista tuorein käsittelee tekoälyä ja koneasiakkaita. Hän hyödyntää intohimoisesti luovia menetelmiä kuten LEGO® SERIOUS PLAY® unohtumattomien kokemusten rakentamiseksi ja liiketoiminnan kehittämiseksi. Sirte on Boardman Grown jäsen ja ollut mukana mm. Singapore ja Silicon Valley Experience -matkoillamme.

Ristomatti Partasella (Liiketoiminta- ja palvelumuotoilija, Asioinnin generatiiviset tekoälyratkaisut, Elisan IT-liiketoiminta) on yli 30 vuoden monipuolinen ura IT-ratkaisujen suunnittelijana ja konsulttina eri toimialoille. Hänellä on vahva ratkaisuhakuinen palvelumuotoiluosaaminen yhdistettynä liiketoiminnan tarpeiden ja teknologian tarjoamien mahdollisuuksien kokonaisvaltaiseen ymmärtämiseen.