Boardman Grown VIPit saivat kesällä kutsun Digitalist Groupin CX is the New Black in Leadership -aamiaistilaisuuteen. Tilaisuuden avasi Digitalist Groupin Managing partner Ville Österlund, joka on myös yksi Boardman2020-ryhmän perustajista. Tilaisuuden ohjelma oli suunniteltu antamaan uusia näkökulmia liiketoiminnan kehittämiseen ja johtamiseen asiakaskokemusta hyödyntäen.

 

Asiakasarvon kasvun täytyy näkyä suoraan positiivisena vaikutuksena yrityksen liiketoiminnassa

Digitalist Groupin hallituksen puheenjohtaja Andreas Rosenlew aloitti avaamalla ajatuksiaan liiketoiminnan kehittämisen pehmeämmistä ja kovemmista puolista. Rosenlew korosti, että pehmeillä arvoilla on yhä isompi rooli yritysten kilpailukyvyn varmistamisessa sekä asiakasarvon tuottamisessa. On hyvä muistaa, että samaan aikaan kun asiakasdialogin kautta synnytetään lisäarvoa, on kyettävä myös pienentämään liiketoiminnan kustannuksia. Asiakasarvon kasvu täytyy näin näkyä suoraan positiivisena ja todennettavana vaikutuksena liiketoiminnan kasvussa.

 

 

Rosenlew esitteli Volvon esimerkkinä yrityksestä, jonka kannattavuus on vankasti vahvistunut  yhdistämällä asiakasarvon kasvattaminen liiketoiminnan kustannusten vähentämiseen. Volvo on kyennyt tuottamaan uusia automallejaan markkinoille selvästi aiempaa kustannustehokkaammin ja laadukkaammin. Samalla Volvo on pystynyt lunastamaan vahvaa jalansijaa arvostettuna ja haluttuna tulevaisuuden autobrändinä uudelleen määritellyssä tarkemmassa kohderyhmässään.

Volvon kokonaisuus on tähdännyt selvään erottuvuuteen sekä tarjoamansa, kokemuksensa että brändinsä osalta. Kaikissa asiakaskohtaamisissa on keskitytty raikastamaan kokemusta sekä löydetty asiakasymmärryksen kautta ne oikeat automallit, kuten XC40, joka resonoi vahvasti tarkasti rajattuun kohderyhmäänsä.

”On tärkeämpää todella merkitä jotain pienemmälle osalle ihmisiä kuin olla mitäänsanomaton kaikille.”

Volvon brändiuudistamisessa on korostettu pohjoismaalaista muotoilua sekä ruotsalaisia arvoja. Asiakasymmärrys ja -kuuntelu on näkynyt Volvolla suoraan myyntiluvuissa sekä yksittäisten autojen ostohinnoissa yli 30 % nousuna. Asiakaskeskeisen liiketoiminnan kasvattaminen on laaja kokonaisuus, jossa on monta kerrosta ja paljon systemaattista asiakaslähtöistä työtä.

 

 

Design thinking haastaa organisaatiokulttuurin

Keskon Head of CX and Design Jussi Mantere esitteli Desing thinking -kokemuksiaan ja ajatuksiaan. Mantere on aiemmin työskennellyt asiakaskokemuksen kehittämisen parissa Ikeassa Ruotsissa sekä Nokialla. Mantere aloitti faktalla, että vähittäistavarakaupan alalla digitalisaatio ei tarkoita vain ja ainoastaan verkkokauppoja, vaan kyse on paljon isommista muutoksista myös organisaatioiden sisällä.

Mantere korosti, että yrityskulttuuri  on suurten muutospaineiden alla. Jos asiakas halutaan asettaa liiketoiminnan keskelle, kaikki alkaa ihmisten ymmärtämisestä. Eikä vain asiakasymmärryksestä vaan myös niiden työntekijöiden ymmärtämisestä, jotka ovat kosketuksista asiakkaisiin. Kyse on kyvystä asettua toisen ihmisen asemaan ja ymmärtää hänen näkökulmiaan ja ajatuksiaan sekä nöyryydestä tunnustaa, että oikeasti ei itse tiedä kaikkea.

 

 

Mantere näkee yrityksissä ja organisaatioissa yhdeksi isoimmaksi haasteeksi työskennellä yhdessä läpi siilojen ja yksiköiden. Haasteena on usein myös myöntää, että työntekijöillä on lupa epäonnistua ilman rajuja seuraamuksia. Tieto voidaan nähdä öljynä, mutta se ei vielä vie liiketoimintaa eteenpäin ennen kuin siitä jalostetaan ymmärrystä. Eikä tieto itsessään voi määrittää liiketoiminnan suuntaa, vaan liiketoimintaa ohjaavat ihmiset tekevät päätökset tietoon pohjautuvan ymmärryksensä pohjalta.

 

Asiakas on kuningas, mutta asiakasymmärrys on kuningatar

Finnairin Customer Experience Development Consultant Johanna Partti sekä Senior Insight Specialist Lotta Nivari-Lindström Digitalist Groupilta kertoivat, miten Finnair kuuntelee ja osallistaa asiakkaitaan liiketoiminnan kehittämisessä.

 

 

Finnair kerää paljon palautetta asiakkailtaan ja palautteet käsitellään huolella. Menetelminä asiakasymmärryksen kasvattamisessa käytetään muun muassa haastatteluita, kyselyitä, avointa palautetta sekä verkossa toimivaa asiakasyhteisöä.

Finnairilla matkustamon palvelukokemusta haluttiin lähteä kehittämään yhdessä Finnairin asiakkaiden sekä matkustamohenkilökunnan kanssa. Tavoitteena on rakentaa yksilöllinen pohjoismaalainen palvelukokemus sekä -kulttuuri, joka näkyy vahvasti lennoilla ja erottaa Finnairin muista lentoyhtiöistä. Finnairin asiakasyhteisö perustettiin yhdessä Digitalist Groupin kanssa mahdollistamaan suora ja jatkuva dialogi uskollisimpien asiakkaiden kanssa.

 

 

Finnairin asiakasyhteisössä on yhteensä noin 1000 Finnairin asiakasta. Dialogia asiakasyhteisöalustalla käydään neljällä eri markkinalla ja kielellä. Asiakasyhteisöä moderoidaan aktiivisesti ja yhteisössä on aina jotain kiinnostavaa keskustelua käynnissä. Jäsenille annetaan myös erilaisia tehtäviä lennoille ja järjestetään tapahtumia ja tapaamisia. Tärkein motivaatio jäsenille osallistua asiakasyhteisöön on mahdollisuus päästä vaikuttamaan ja dialogi suoraan Finnairin kanssa. Toki yhteisöön aktiivisesta osallistumisesta yhteisöön saa myös palkintoja ja muita etuja.

Asiakasyhteisön dialogin, tehtävien ja kyselyiden avulla Finnair on pystynyt havaitsemaan ne arvot, uskomukset ja asenteet, jotka edistävät asiakasuskollisuutta sekä kehittämään pehmeämpiin arvoihin perustuen ainutlaatuista pohjoismaalaista palvelukokemustaan. Asiakasymmärryksen pohjalta on myös räätälöity omat koulutusohjelmansa niin matkustamohenkilöstölle kuin muille asiakaspalvelijoille.

 

Katso Digitalist Groupin CX is the New Black in Leadership -tilaisuus täältä: CX is the New Black in Leadership

 

Kirjoittaja Johanna Lehtonen on Boarman Grown hallituksen jäsen ja yrittäjä. Viimeiset 18 vuotta Johanna on kasvuyrityksen kasvattina elänyt ja hengittänyt digitaalista maailmaa. Johanna uskoo jatkuvaan oppimiseen ja haluaa olla ideoimassa ja innovoimassa asiakaslähtöisesti uutta liiketoimintaa.

Blogi: http://johannalehtonen.blogspot.com Twitter: @jolehtone