Asiakaskokemuksen kehittäminen digitaloudessa

Asiakaskokemuksen kehittäminen digitaloudessa

Viimeinen vahvasti mieleeni jäänyt digitaalinen palvelukokemus oli varmasti Netflixin käyttö. Saumaton kokemus Padilla, tietokoneella ja AppleTV:llä. Mistä itse asiassa onkaan kyse, kun puhutaan asiakaskokemuksesta digitaloudessa?

Digitaalisen ja analogisen maailman yhteinen rajapinta on varmaan subjektiivisessa kokemuksessa sekä miten asiakaskokemuksen odotuksia hallitaan. Näihin vaikuttaa jokaisen ihmisen oma henkilökohtainen kokemus. Digitaalisessa taloudessa subjektiivista kokemusta voidaan pyrkiä standardoimaan yhdenmukaistamalla taustalla olevia prosesseja sekä tuomalla mukaan teknologiaa kokemuksen objektiivisemmaksi tekemisessä. Silti näihinkin asiakaskokemuksiin jää inhimillinen osuus, miten ihminen kokee palvelun ja miten ei-standardin omaisissa palvelutilanteissa kokemusta hallitaan. Entä kun kyseessä olisi täysin uudenlainen asiakaskokemus digitaalisessa maailmassa? Miten odotuksia näissä tilanteissa voitaisiin hallita?

Toinen haaste asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyy nopeasti muuttuvaan kuluttajien käyttäytymiseen. Mikä eilen vielä koettiin hyväksi asiakaskokemukseksi voi jo ylihuomenna olla huonoa, kansainvälisten digipalvelu-standardien muuttaessa ymmärrystä kokemastamme. Makrotasolla tarkasteltuna jopa kokonaisia toimialoja voidaan tulevaisuudessa muokata hyvinkin nopeasti muuttuvien käyttäytymismallien myötä. Miten esimerkiksi #hyvinvointi –herännäisyyden aikakaudella erilaisia syöpiä ja sydänsairauksia voitaisiin vähentää tai jopa ehkäistä muuttamalla mittaroinnin ja verkostotuen avulla käyttäytymistämme. Olemmeko kaikki valmiita jakamaan kokemuksiamme perjantain hikilenkistä vain siksi, että ajattelemme kanssaihmisiemme hyvinvointia kansanterveyden näkökulmasta, vai onko taustalla joku muu käyttäytymisen mallin muuttuminen?

Iso asia tulevaisuuden asiakaskokemuksen kehittämisessä on myös regulaatiolla. Miten valtiovalta, EU ja muut kansakunnat suhtautuvat uuteen valuuttaan, dataan. Kuka omistaa kaiken mahdollisen datan meistä, tai miten me voimme itse hallinnoida omaa dataamme. Onko tämä yksilönoikeutta vai markkinoiden oikeutta? Amerikasta on löytynyt jo vuosikymmeniä G-miehiä, jotka ovat ymmärtäneet tämän arvon. Piskuisessa naapurimaassa Virossa huudetaan oman itsenäisyyden perään datan omistamisessa. Miten dataa arvotetaan lähitulevaisuudessa? Onko asiakaskokemuksen kehittäminen kiinni vain objektiivisesti datasta vai subjektiivisesti taustalla olevasta ihmisestä? Syntyykö tästä yhtälöstä lähitulevaisuuden markkinapaikka? Minkälaisia odotuksia meillä itsellämme on tämän kaltaiseen palveluun?

Meidän pitäisi omistaa oma datamme verkko-ostoskäyttäytymisestä aina neuvolan pituus- ja painokäyriin asti. Mutta olisimmeko valmiita kauppaamaan dataa eteenpäin oikeille tahoille paremman palvelukokemuksen (markkina)hinnalla? Tästä varmaan syntyisi yksilötasolla parempia palveluita (tai asiakaskokemuksellisia digitaalisia palveluita)? Voisiko tästä myös makrotasolla syntyä Suomelle uutta liiketoimintaa, uutta digitaloutta? Rakennettaisiinko Suomesta tällaisen suojatun, yksilöllisen datan Sveitsi, maailman kolkka joka itse itsensä jäähdyttäen tarjoaa tukevan peruskallion data säilyttämiseen, jakeluun ja kaupallistamiseen? Tieto, 2020 -luvun uusi öljy? Mitä odotuksia sinulla on tulevaisuuden kehityksestä?

Tämä juttu on Boardman 2020 VIP-ryhmän Aamunavausten tuotosta. VIP-ryhmä on aktiivisesti B2020-tapahtumissa ja toiminnassa mukana olevien kasvuyrittäjien sekä kasvuyrittämisen kanssa tekemisissä olevien oma ryhmä. Aamunavaukset ovat VIP-ryhmän oma tapahtuma, jossa kokoonnutaan aamupalan ääreen keskustelemaan kiinnostavista teemoista. Aamunavaus-toiminnasta vastaa B2020:n Susanna Rantanen.